在開(kāi)發(fā)平衡計(jì)分卡時(shí)，需要研究顧客角度，下列屬于該角度潛在的領(lǐng)先指標(biāo)的有（
2021-07-13
問(wèn)題：
[多選] 在開(kāi)發(fā)平衡計(jì)分卡時(shí)，需要研究顧客角度，下列屬于該角度潛在的領(lǐng)先指標(biāo)的有（ ?。?。
A . 企業(yè)形象
B . 新客戶(hù)開(kāi)發(fā)率
C . 客戶(hù)滿(mǎn)意度
D . 客戶(hù)關(guān)系
正確答案：A,D
參考解析：客戶(hù)角度的目標(biāo)和指針可以包括目標(biāo)市場(chǎng)的銷(xiāo)售額(或市場(chǎng)份額)以及客戶(hù)保留率、新客戶(hù)開(kāi)發(fā)率、客戶(hù)滿(mǎn)意度和盈利性?？ㄆ仗m和諾頓把這些稱(chēng)為滯后指標(biāo)。他們建議經(jīng)理人要明確對(duì)客戶(hù)提供的價(jià)值定位。在明確價(jià)值定位的過(guò)程中，卡普蘭和諾頓定義了幾個(gè)與客戶(hù)滿(mǎn)意度有關(guān)的驅(qū)動(dòng)指標(biāo)。時(shí)間、質(zhì)量、價(jià)格、可選性、客戶(hù)關(guān)系和企業(yè)形象。他們把這些稱(chēng)為潛在的領(lǐng)先指標(biāo)。
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